5 moduri în care RPA vă poate duce experiența clienților la un nou nivel

Multe companii încep să acorde atenție modului în care RPA îmbunătățește experiența clienților. Această tehnologie permite roboților software să învețe să imite comportamentul uman.

De exemplu, tehnologia RPA poate gestiona sisteme software de întreprindere, cum ar fi software-ul FSM, sistemele ERP și instrumentele de gestionare a serviciilor. Acest lucru se realizează prin utilizarea interfeței fiecărei aplicații în același mod în care ar face-o un om. Singura excepție este că robotul poate face munca într-un ritm mult mai rapid și mai eficient, fără a fi nevoit să ia pauze sau să încetinească.

Cu toate acestea, ca în cazul tuturor tehnologiilor, există unele limitări în ceea ce privește utilizarea inteligenței artificiale, a software-ului RPA și a învățării automate. Cu toate acestea, RPA îmbunătățește în mod semnificativ experiența clienților și vă poate stimula vânzările.

Abordarea RPA poate optimiza procesele interne ale unei companii prin combinarea tehnologiei și a oamenilor. De asemenea, poate ajuta la identificarea mai rapidă a ideilor și a tendințelor, permițând întreprinderilor să profite de mai multe oportunități.

RPA funcționează mai bine cu sarcini generale bazate pe reguli care necesită introducere manuală. Odată configurat, robotul software va utiliza diferite interfețe de aplicații. În mod obișnuit, sunt necesare doar câteva modificări pentru a implementa un robot. În unele cazuri, dacă este configurat corect, nu va fi necesară nicio modificare de la început.

Iată câteva dintre modalitățile prin care RPA îmbunătățește experiența clienților:

#1. Se concentrează pe sarcinile care dezvoltă relațiile cu clienții
Încă o dată, automatizarea robotică a proceselor ajută companiile să automatizeze sarcinile de rutină, ceea ce crește eficiența și reduce costurile. Atunci când mașinile se ocupă de sarcinile repetitive și de rutină, lucrătorii au mai mult timp pentru a investi în sarcini orientate spre valoare, legate de creativitate, inovare, rezolvarea problemelor, comunicarea cu clienții și dezvoltarea experienței clienților.

Mai mult, RPA permite agenților de relații cu clienții să se concentreze asupra sarcinilor care afectează relațiile cu clienții. Îi ajută pe agenți prin descărcarea sarcinilor repetitive, astfel încât aceștia să se poată concentra mai mult pe îmbunătățirea abilităților lor și pe consolidarea relațiilor cu clienții.

Unul dintre cele mai populare exemple de utilizare a RPA a fost atunci când o bancă a schimbat procesarea comenzilor pentru a utiliza roboți pentru a procesa 1,5 milioane de cereri pe an. Ați fi surprinși să aflați că munca totală efectuată de 85 de roboți a fost egală cu productivitatea a 200 de angajați cu normă întreagă, dar aceasta a fost echivalentă cu doar 30% din costuri.

Astfel, utilizarea RPA a ajutat banca să crească productivitatea, ceea ce i-a permis să folosească timpul și banii economisiți pentru a rezolva probleme orientate spre valoare legate de construirea relațiilor cu clienții.

De asemenea, puteți angaja dezvoltatori RPA pentru proiectele dvs. pentru a crește performanța generală a afacerii.

Avantajele acestei abordări:

  • Necesită mai puțin timp
  • Vă crește productivitatea
  • Necesită mai puține resurse
  • Reduce costurile

#2. Răspunde rapid la solicitările clienților
RPA a schimbat complet modul în care companiile răspund la solicitările clienților.

Folosirea unui chatbot permite companiei să obțină ce e mai bun din ambele lumi: pe de o parte, clienții primesc răspunsuri instantanee la întrebările lor. Pe de altă parte, aceștia beneficiază și de viteza și eficiența chatbot-ului pentru a gestiona volume uriașe de informații de asigurare în continuă schimbare.

Este probabil ca în zilele următoare companiile să folosească chatbot-uri bazate pe RPA pentru a gestiona cererile clienților, ceea ce arată că înțelegerea tehnicilor RPA (Robotic Process Automation) este acum mai importantă ca niciodată.

Avantajele acestei abordări:

  • Creșterea vitezei și a eficienței
  • Răspuns rapid la solicitările clienților
  • Procesarea mai multor solicitări în mai puțin timp
  • Mai mult timp liber

#3. Rezolvă o problemă a clientului înainte ca acesta să închidă
Întârzierile uriașe în a răspunde la solicitările clienților pot fi un obstacol uriaș și vă pot afecta serios reputația pe piață. Nu este bine să petreci prea mult timp rezolvând solicitările clienților și să-i faci pe aceștia să aștepte prea mult.

Să aruncăm o privire asupra aspectelor care determină cât de repede răspunde compania dvs. la solicitările clienților pentru a asigura o satisfacție incredibilă a clienților. Unul dintre acestea este FCR (First Called Resolution – prima rezolvare apelată).

Acesta este KPI-ul care are cel mai mare impact asupra satisfacției clienților.

Un studiu efectuat în peste 150 de centre de apeluri a constatat că fiecare procent de îmbunătățire a FCR duce la o creștere corespunzătoare de un procent în ceea ce privește satisfacția clienților. Cheia pentru îmbunătățirea FCR este de a oferi agenților clienți informațiile de care au nevoie imediat, astfel încât aceștia să poată răspunde solicitărilor clienților într-un timp mai scurt.

Așa ia naștere experiența clientului RPA! Cu ajutorul soluțiilor RPA, robotul poate afișa informații relevante peste orice program de pe computerul agentului, facilitându-i accesul la informațiile critice în timp real, fără a le lua prea mult timp.

În acest fel, RPA vă ajută să vă fidelizați clienții și să le răspundeți nevoilor lor înainte ca aceștia să închidă apelul.

Acesta este în principal motivul pentru care înțelegerea RPA în tehnicile de asistență pentru clienți a devenit un subiect pentru întreprinderi în aceste zile.

Avantajele acestei abordări:

  • Redistribuirea datelor
  • Actualizarea câmpurilor
  • Navigarea în aplicații complexe
  • Recuperarea informațiilor despre clienți

#4. Reduce erorile umane
Unul dintre principalele beneficii ale RPA este reducerea erorilor umane prin automatizarea sarcinilor. Aceasta este o ușurare uriașă pentru angajați, deoarece nu mai trebuie să petreacă ore întregi reparând greșeli.

Cercetările au arătat că între 10% și 20% din timpul de lucru al unei persoane este cheltuit pe sarcini repetitive la calculator și sarcini de nivel scăzut. Eroarea umană nu face decât să agraveze situația și consumă mult timp și resurse ale companiei.

Dar utilizarea RPA ca soluție poate reduce erorile, ceea ce permite agenților de relații cu clienții să își petreacă timpul pe sarcini de valoare.

Evident, unul dintre beneficiile automatizării parcursului clientului este că le oferă angajaților suficient timp pentru a îndeplini funcții avansate, ceea ce îi ajută să își îmbunătățească abilitățile de rezolvare a problemelor și de creativitate.

Înțelegerea RPA și utilizarea acesteia este benefică și pentru organizații, deoarece acestea pot economisi costurile care sunt cheltuite pentru corectarea lucrărilor care au o eroare umană.

Avantajele acestei abordări:

  • Creșterea productivității
  • Reduce erorile umane
  • Economisește timp și bani

#5. Stimulează scorul Net Promoter Score
Pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, trebuie să știți clar unde vă situați pe piață și cum vă puteți stimula experiența clienților. Acest lucru vă permite să aduceți mai mulți utilizatori în afacerea dvs. și, de asemenea, crește retenția clienților.

Dintre toate metodele care prevalează pe piață în prezent, Net Promoter Score (NPS) s-a dovedit a fi cea mai eficientă modalitate de a măsura satisfacția și loialitatea clienților.

Dar cum se calculează acesta? Răspunsul este simplu. NPS se calculează pe baza răspunsurilor la o întrebare simplă: “Cât de probabil este să ne recomandați?”.

Net Promoter Score reprezintă diferența dintre numărul de persoane care vor recomanda sau nu serviciile/produsele dumneavoastră altora. Net Promoter Score măsoară disponibilitatea clienților dumneavoastră de a recomanda altora produsele sau serviciile unei companii și vă ajută să vă evaluați poziția pe piață. În primul rând, evaluarea măsoară în ce măsură serviciile dvs. satisfac clienții țintă.

Roboții de experiență a clienților RPA automatizează sarcinile, permițând angajaților să dedice mai mult timp și atenție sarcinilor care ajută la construirea relațiilor cu clienții. Agenții de servicii clienți se pot concentra acum mai mult pe înțelegerea nevoilor clienților și pot petrece timp rezolvând problemele acestora.

Prin utilizarea automatizării RPA oriunde în afacerea dvs., vă puteți îmbunătăți Net Promoter Score.

Procesul de utilizare a RPA este simplu, dar uneori poate fi foarte costisitor.

Avantajele acestei abordări:

  • Permite angajaților să se dedice mai mult timp problemelor legate de clienți
  • Vă permite să petreceți mai puțin timp cu sarcinile repetitive
  • Ajută la rezolvarea rapidă a problemelor cumpărătorului
  • Oferă o comunicare eficientă cu experții